الدعم القانوني في السلع/الخدمات المعيبة، وحق العدول، وإجراءات هيئة تحكيم المستهلك.
في الحياة اليومية، تنشأ علاقات قانونية بين المستهلك والبائع أو المورّد بسبب السلع المشتراة، والخدمات المتلقاة، والمشتريات التي تتم عبر الإنترنت، وعقود الاشتراك، والمعاملات المصرفية، وعمليات شراء المساكن أو المركبات.
قد تُثار حقوق المستهلك الناشئة عن القانون في حالات عديدة، منها وجود عيب في السلعة المشتراة، أو عدم تقديم الخدمة على النحو المتفق عليه في العقد، أو استعمال حق العدول في المشتريات عبر الإنترنت، أو المشكلات التي تنشأ في نطاق الضمان، أو تحصيل مبالغ غير مشروعة من المستهلك.
يقدّم مكتبنا خدمات الاستشارة والمحاماة في مجال قانون المستهلك، وعلى الأخص في السلع والخدمات المعيبة، وعقود المستهلك، والبيع عن بُعد، وحق العدول، والضمان وخدمات ما بعد البيع، واسترداد الثمن، والإصلاح المجاني، واستبدال السلعة، والتقدم إلى هيئة تحكيم المستهلك، ودعاوى محكمة المستهلك، وعقود الاشتراك، ومنازعات ملكية الوقت المشترك والرحلات السياحية الجاهزة، ومنازعات المستهلك الناشئة عن بيع المساكن والمركبات.
في منازعات المستهلك، يجب تقييم طبيعة العقد، والسلعة أو الخدمة المشتراة، وطريقة البيع، والثمن، وطبيعة العيب، وتاريخ نشوء النزاع، بشكل مجتمع.
قانون المستهلك هو فرع من فروع القانون ينظم المعاملات الاستهلاكية بين المستهلك والبائع أو المورّد أو المُنتج أو سائر المنشآت التجارية، ويهدف إلى حماية المصالح الاقتصادية للمستهلك. وتكتسب في قانون المستهلك أهمية خاصة موضوعات مثل عقود المستهلك، والسلع والخدمات المعيبة، وحق العدول، والضمان، وخدمات ما بعد البيع، والشروط التعسفية، والبيع عن بُعد، وعقود الاشتراك، وتسوية منازعات المستهلك.
قد تكون السلعة معيبة إذا لم تتضمن الخصائص التي يتوقعها المستهلك أو لم تكن مطابقة للخصائص المتفق عليها في العقد. ويُنظر في عناصر مثل كون العيب ظاهراً أو خفياً، ومدى تأثيره على استخدام السلعة، ومخالفته للخصائص المذكورة في العقد، ومدى توافر السلعة على الخصائص المُعلن عنها في الإعلان أو العرض الترويجي. كما قد تكون الخدمة معيبة إذا لم تتضمن الخصائص المحددة في العقد أو لم تحقق للمستهلك الفائدة التي يتوقعها بصورة معقولة؛ وقد تنشأ منازعات الخدمة المعيبة في مجالات عديدة كالترميم، والتعليم الخاص، والخدمة الفنية، وتنظيم الفعاليات، والسياحة، وخدمات الإنترنت أو الاتصالات. وتُحدَّد الحقوق التخييرية للمستهلك الناشئة عن القانون وفقاً لخصوصيات كل واقعة على حدة.
عند وجود سلعة أو خدمة معيبة، قد تكون للمستهلك حقوق تخييرية ناشئة عن القانون. ففي حال كون السلعة معيبة، يجوز للمستهلك، بحسب ظروف الواقعة، أن يستفيد من حقوق تخييرية مثل الفسخ مع الاستعداد لإعادة المبيع، أو طلب تخفيض ثمن البيع، أو طلب الإصلاح المجاني، أو الاستبدال بمثيل خالٍ من العيب. ويُحدَّد الحق الذي يمكن ممارسته ومدى مسؤولية البائع أو المورّد وفقاً لخصوصيات الواقعة المحددة.
عند وجود سلعة أو خدمة معيبة، أو في حال فسخ العقد أو ممارسة المستهلك لحقوقه الأخرى الناشئة عن القانون، قد يُطرح استرداد الثمن؛ وفي هذا الصدد يُقيَّم عقد البيع، والفاتورة، ومستندات الدفع، وطبيعة المنتج، وحالة العيب، والحق التخييري الذي مارسه المستهلك. كما يجوز للمستهلك، في إطار الشروط المنصوص عليها في القانون، طلب الإصلاح المجاني إذا كان المنتج الذي اشتراه معيباً؛ وتنشأ منازعات الضمان والإصلاح المجاني بكثرة، ولا سيما في المنتجات الإلكترونية، والأجهزة المنزلية، والهواتف المحمولة، والحواسيب، والسيارات وما شابهها. أما إمكانية تطبيق طلب استبدال السلعة المعيبة بمثيل خالٍ من العيب، فتُقيَّم وفقاً لطبيعة السلعة، وحالة العيب، ومدى توافر المنتج، وطلب المستهلك، والأحكام القانونية.
تُثار عقود البيع عن بُعد في المشتريات التي تتم عبر الإنترنت أو الهاتف أو وسائل الاتصال المماثلة. وللمستهلك في عقود البيع عن بُعد حقوق ناشئة عن القانون تتعلق بإعلامه، وإجراءات الطلب، والتسليم، وحق العدول، واسترداد الثمن، والتزامات البائع. وقد يكون للمستهلك، في ظل شروط معينة، حق العدول عن العقد دون إبداء أي سبب ودون دفع أي شرط جزائي؛ غير أن حق العدول لا يُطبَّق على نحو موحّد بالنسبة إلى كل سلعة أو خدمة، إذ توجد استثناءات وأحكام خاصة منصوص عليها في القانون. لذلك يجب تقييم إمكانية استعمال حق العدول من عدمه بشكل مستقل بحسب طبيعة السلعة أو الخدمة المشتراة.
مع انتشار التجارة الإلكترونية، تزايدت أيضاً منازعات المستهلك الناشئة عن المشتريات عبر الإنترنت. وقد تُثار الحقوق القانونية للمستهلك على وجه الخصوص في حالات عدم إرسال المنتج إطلاقاً، أو إرسال منتج مختلف، أو وجود منتج معيب أو تالف، أو إلغاء الطلب، أو عدم إعادة الثمن، أو عدم تمكين المستهلك من استعمال حق العدول. ومن المهم الاحتفاظ بسجلات الطلب، والمراسلات الإلكترونية، وإيصالات الدفع، والمراسلات مع البائع.
عند تعطّل منتج مشمول بالضمان، قد تكون للمستهلك حقوق ناشئة عن القانون وأحكام الضمان. وتُقيَّم في منازعات الضمان مدة الضمان، وطبيعة العطل، وسجلات الصيانة، وطريقة استخدام المنتج، وإجراءات الإصلاح، والأعطال المتكررة. وتقع على عاتق المُصنِّعين والمستوردين، بالنسبة إلى بعض فئات المنتجات، التزامات بتقديم خدمات ما بعد البيع؛ وقد تُثار الحقوق القانونية للمستهلك في حال عدم تسليم مركز الصيانة المعتمد المنتجَ في الوقت المحدد، أو عدم إجراء الإصلاح اللازم، أو تكرر تعطل المنتج، أو إلحاق الضرر بالمستهلك أثناء عملية الصيانة.
يجب أن تكون العقود المبرمة بين المستهلك والبائع أو المورّد متوافقة مع الأحكام القانونية. ويمكن فحص أحكام عقود المستهلك من حيث موضوع العقد، والثمن، وشروط الدفع، والتسليم، والعدول، والفسخ، والضمان، والمسؤولية، والشروط التعسفية. وقد تُعتبر بعض بنود عقود المستهلك التي تُحدث اختلالاً على حساب المستهلك وتخالف مبدأ حسن النية شروطاً تعسفية؛ ولا سيما في العقود النموذجية، فإن فحص الطبيعة القانونية للبنود المُدرَجة في العقد دون أن تتاح للمستهلك فرصة التفاوض بشأنها يُعدّ أمراً مهماً.
تُعدّ عقود الاشتراك المتعلقة بخدمات الهاتف، والإنترنت، والتلفزيون، والمنصات الرقمية، والنوادي الرياضية وما شابهها من المجالات المهمة في قانون المستهلك. وقد تُثار في منازعات الاشتراك موضوعات مثل مدة الالتزام، والعدول، والفسخ، وبدل الفسخ المبكر، ورسوم المدة غير المستخدمة، والتحصيلات غير المشروعة، والتجديد التلقائي. وفي حال تحصيل رسوم من المستهلك بالمخالفة للعقد أو التشريع، يجوز، بحسب ظروف الواقعة، المطالبة باسترداد هذه المبالغ.
قد تكون بعض المعاملات التي يجريها المستهلكون مع المصارف والمؤسسات المالية موضوعاً لمنازعات في نطاق قانون المستهلك. ويمكن فحص حقوق المستهلك وأحكام العقد فيما يتعلق بقروض الاستهلاك، ومعاملات بطاقات الائتمان، والرسوم المصرفية، والمعاملات المرتبطة بالتأمين، وعقود التمويل. وفي قروض الاستهلاك، يمكن تقييم مسائل مثل شروط العقد، والفائدة، والمصاريف والرسوم، والتأمين، والسداد المبكر، والتعثر، والمبالغ المُحصَّلة. ويجب، بحسب طبيعة النزاع، مراعاة التشريع الخاص ذي الصلة إلى جانب تشريع حماية المستهلك.
قد يُرتّب شراء المسكن أو المركبة نتائج قانونية ذات قيمة مرتفعة وآثار طويلة الأمد بالنسبة إلى المستهلكين. وقد تنشأ في هذه المعاملات منازعات مثل المركبة المعيبة، والمسكن المعيب، والتسليم الناقص أو الخاطئ، والعيب الخفي، والنزاع حول عداد المسافة المقطوعة، وإخفاء سجل الأضرار، ومخالفة المسكن لأحكام العقد، أو التأخر في التسليم. ولذلك يُعدّ إجراء الفحص القانوني قبل توقيع العقد أمراً مهماً، ولا سيما في المعاملات الاستهلاكية ذات القيمة المرتفعة.
توجد أحكام خاصة تتعلق بإعلام المستهلك ومضمون العقد وحق العدول في العقود الخاصة بملكية الوقت المشترك وخدمات العطلات طويلة الأمد؛ ويجب أن تُقيَّم كذلك موضوعات مثل مدة العقد، وحق الانتفاع، والرسوم السنوية، والعدول، والفسخ، واسترداد الثمن. كما قد تُثار حقوق متنوعة للمستهلك في حال عدم تقديم خدمة الرحلة السياحية الجاهزة على النحو المتفق عليه في العقد، أو اختلاف الرحلة عن الشروط الموعودة؛ إذ تُقيَّم حقوق المستهلك، ولا سيما في حالات تغيير الفندق، ومشكلات النقل، والخدمة الناقصة، وإلغاء الرحلة، والتغييرات في البرنامج، والخدمة المعيبة.
في منازعات المستهلك التي تقع ضمن الحدود المالية المنصوص عليها في القانون، قد يلزم التقدم إلى هيئات تحكيم المستهلك. ويمكن أن يُرفق بالطلب مطالبة المستهلك، وبيانات البائع أو المورّد، والعقد، والفاتورة، ومستندات الدفع، وسجلات الصيانة، والمراسلات، وسائر الأدلة. ومن المهم أن يُقدَّم الطلب إلى الجهة المختصة، وبالمطالبة والأدلة الصحيحة.
بحسب طبيعة نزاع المستهلك ومقدار النزاع، قد يُطرح رفع دعوى أمام محكمة المستهلك. ويمكن أن تُطرح أمام محاكم المستهلك مطالبات متنوعة كالسلعة المعيبة، والخدمة المعيبة، واسترداد الثمن، والفسخ، والتعويض، ومنازعات الاشتراك، والمنازعات الناشئة عن بيع المساكن والمركبات. ومن المهم، قبل رفع الدعوى، تحديد ما إذا كان النزاع يقع ضمن اختصاص هيئة تحكيم المستهلك.
يجب تقييم ما إذا كانت الوساطة شرطاً لرفع الدعوى في منازعات المستهلك، وذلك وفقاً لطبيعة النزاع والتشريع الواجب التطبيق. وفي عملية الوساطة، يُعدّ تحديد مطالبات المستهلك بدقة وفحص الآثار القانونية لنص التسوية المُعدّ أمراً مهماً. ويجب في منازعات المستهلك الاحتفاظ بالمستندات التي تُثبت علاقة الشراء أو الخدمة والمشكلة الحاصلة، مثل الفاتورة، وعقد البيع، ونموذج الطلب، ووثيقة الضمان، وإيصال الصيانة، وسجلات الشحن، وإيصالات البنك، وكشوفات بطاقة الائتمان، والمراسلات الإلكترونية، والمحادثات، والصور ومقاطع الفيديو، ولقطات شاشة الموقع الإلكتروني؛ ولا سيما في المشتريات عبر الإنترنت، إذ يُعدّ حفظ الأدلة الرقمية أمراً مهماً. ويجب أن تُقيَّم المهل الواجبة التطبيق في قانون المستهلك، فيما يتعلق بحق العدول، والإخطار بالعيب، والضمان، والتقدم إلى هيئة التحكيم، ورفع الدعوى، وفسخ العقد، وفقاً لخصوصيات كل واقعة على حدة. ويُعدّ تقييم الوضع القانوني دون تأخير بعد نشوء النزاع أمراً مهماً لتجنب فقدان الحقوق.
في حال وجود عيب في المنتج، قد تكون للمستهلك حقوق تخييرية متعددة في إطار الشروط المنصوص عليها في القانون. وبحسب طبيعة المنتج وحالة العيب، قد تُثار حقوق مثل استرداد الثمن، أو الإصلاح المجاني، أو تخفيض الثمن، أو الاستبدال بمثيل خالٍ من العيب.
في عقود البيع عن بُعد، قد يكون للمستهلك حق العدول في ظل شروط معينة. غير أن القانون قد ينص على استثناءات لحق العدول بالنسبة إلى بعض السلع والخدمات.
فيما يتعلق بالعقود المبرمة عن بُعد، تبلغ مدة العدول المنصوص عليها في القانون، كقاعدة عامة، 14 يوماً. غير أنه يجب تقييم بداية سريان المدة ومدى إمكانية تطبيق حق العدول بشكل مستقل وفقاً لطبيعة العقد والسلعة أو الخدمة.
في حال وجود سلعة معيبة، تكون للمستهلك حقوق تخييرية. ويُحدَّد مدى إمكانية طلب استبدال السلعة بمثيل خالٍ من العيب وفقاً لظروف الواقعة والأحكام القانونية.
في حال كون المنتج مشمولاً بالضمان، قد تُثار حقوق الإصلاح المجاني وسائر الحقوق القانونية الأخرى. ويمكن تحديد الحقوق التي يمكن للمستهلك ممارستها من خلال فحص طبيعة العطل، ومدة الضمان، وسجلات الصيانة.
في المنازعات التي تقع ضمن اختصاص هيئة تحكيم المستهلك، يمكن التقدم بالطلب مع مراعاة الحدود المالية السارية في الفترة المعنية. ونظراً لأن هذه الحدود المالية قد تتغير كل عام، يجب التحقق من الحد الساري في تاريخ التقديم.
يمكن اللجوء إلى الاعتراض على قرارات هيئة تحكيم المستهلك في إطار الشروط والمهل المنصوص عليها في القانون. ومن المهم فحص القرار المحدد وتاريخ تبليغه.
في حال وجود عيب خفي، أو خطأ في التصنيع، أو نزاع حول عداد المسافة المقطوعة، أو عيب جوهري لم يُفصح عنه البائع، قد تُثار حقوق قانونية للمستهلك. ويجب فحص عقد بيع المركبة، وتقرير الفحص الفني، وسجلات الصيانة وسائر المستندات معاً.
في حال استمرار تحصيل الرسوم رغم انتهاء الاشتراك، يمكن فحص العقد وسجلات الفسخ لتقييم استرداد المبالغ المُحصَّلة بغير حق وسائر الحقوق القانونية.
لا يُشترط التمثيل بمحامٍ في كل نزاع من منازعات المستهلك. غير أنه في المنتجات والخدمات ذات القيمة المرتفعة، ومنازعات المساكن أو المركبات المعيبة، والملفات التي تتطلب فحصاً فنياً، يُعدّ إجراء التقييم القانوني أمراً مهماً لتجنب فقدان الحقوق.
في حال وجود عيب في المنتج الذي اشتريتموه، أو عدم تقديم الخدمة التي تلقيتموها على النحو المتفق عليه في العقد، أو مواجهة مشكلة في مشترياتكم عبر الإنترنت، أو عدم تمكينكم من استعمال حق العدول، أو عدم إصلاح منتجكم المشمول بالضمان، أو تحصيل مبلغ غير مشروع منكم كمستهلكين، فإن تقييم حقوقكم القانونية يُعدّ أمراً مهماً. وإذا كنتم بحاجة إلى دعم قانوني بشأن السلع والخدمات المعيبة، وحق العدول، والبيع عن بُعد، والضمان، واسترداد الثمن، والإصلاح المجاني، واستبدال المنتج، وعقود الاشتراك، وقروض الاستهلاك، وشراء المساكن والمركبات، ومنازعات هيئة تحكيم المستهلك ومحكمة المستهلك، يمكنكم التواصل معنا لتقييم خصوصيات النزاع الذي تواجهونه.